近日，IBM宣布，IBM Watson Assistants上推出了新的AI和主动化功能，旨在赞助企业加倍轻松地加强其全渠道的客服体验，包含德律风、收集、短信和其它信息沟通平台。IBM还与领先的通信PaaS供给商IntelePeer开展新的合作，设置并测试语音客服（agent），以及设计一款新的客服应用法度榜样，以实现与人工客服的无缝切换并保持对话语境不变。
跟着天然说话处理（NLP）和主动化功能的赓续优化，虚拟助手越来越受迎接。根据IBM宣布的2021全球人工智能采取指数，全球52%受访的IT专业人士表示，他们的公司正在或者正在推敲应用天然说话处懂得决筹划来改良客户体验。
如今，IBM在其智能虚拟客服Watson Assistant中添加了新功能，赞助企业应用 AI 和天然说话处理在初次接触客户时解决客户的相干问题。Watson Assistant旨在经由过程德律风、短信、收集或其它信息沟通平台更快速地为客户供给相干答复，并在客户须要进一步支撑时可以无缝地切换到人工客服。新功能包含：
· 在Watson Assistant中添加语音功能：IntelePeer Atmosphere通信PaaS如今作为Watson Assistant中的插件来供给办事，是以订阅了Plus或Enterprise筹划的用户可以快速为虚拟客服设置语音功能和新德律风号码。假如企业已经拥有了呼叫中间德律风体系，IntelePeer还可以按照行业标准供给Watson Assistant与现有德律风体系之间的连接。应用IntelePeer时，Watson Assistant不须要编程便能在半小时内连接到几乎所有应用SIP协定的重要呼叫中间平台。
· 经由过程Watson Assistant Search Skill赞助客户在初次接洽虚拟客服时就能解决问题：Watson Assistant Search Skill上线了简短答复的检索功能，该功能基于IBM研究院的立异问答（QA）体系而开辟。这使得虚拟客服可以或许从较长的句子或者段落中选择几句话作为应答，并供给谜底来源的高低文。常见问题解答提取功能今朝在Search Skill中也周全上线，常见问题解答提取功能旨在赞助治理员应用更广泛的信息源来确保虚拟客服始终拥有最新信息，而无需经常进行手动更新。
· 应用新的客服应用法度榜样实现无缝切换：Watson Assistant的新客服应用法度榜样可以或许赞助人工客服与虚拟客服无缝地接洽客户情况。当客户打德律风进来时，IBM的语音检测模型（其设计目标是供给更精确、开箱即用式的即时内容记录）会近乎及时地记录对话内容。切换到人工时，新的客服应用法度榜样会在客服坐席的屏幕上显示最新的对话内容。这意味着客户不必再次反复问题，客服也可以或许更快地解决问题。
IBM数据和AI总经理Daniel Hernandez表示：“今天几乎所有企业都面对一个重要挑衅，那就是须要借助一切渠道，更好地与客户和员工进行沟通。我们在天然说话处理、主动化和推动负义务的 AI 方面赓续立异，并与IntelePeer等合作伙伴建立强大年夜、开放的生态体系，赞助企业应用Watson Assistant来变革客户办事。”
除了此次推出的新功能外，IBM还宣布，今朝已经有很多公司都经由过程采取Watson Assistant，来赞助他们解决客户问题，应对呼叫量赓续上升的挑衅。
例如，当客岁新冠疫情新病例开端激增时，罗德岛州当局意识到，仅靠人工来处理焦炙的平易近众簇拥打入的数十万德律风是弗成持续的，他们须要经由过程更有效的办法来加强与平易近众的沟通，及时更新疫情信息。
为了应对难以遭受的工作量压力，州当局采取了Watson Assistant改进与平易近众的沟通，加强对客服中间的支撑。IBM全球企业咨询办事部（GBS）和罗德岛州当局合营推出了一个虚拟客服“RHODA”，它应用了Watson Assistant，并以英语和西班牙语答复有关新冠病毒的问题。自2020年10月以来，RHODA已经进行了10万多次对话，内容涉及病毒检测筹划、检测成果、观光限制和疫苗合格性等话题。此外，IBM GBS还把Watson Assistant集成到用于疫苗预约安排的互动式语音应答（IVR）中，赞助须要预约安排协助的平易近众获得更好的体验。
罗德岛州卫生部新冠病毒引导小组的首席运营官Kristine Campagna表示：“这场疫情对我们罗德岛州卫生部的团队冲击异常大年夜，我们很如意识到我们过时的体系和较小范围的呼叫中间完全无法处理来自焦炙平易近众的大年夜量德律风，尽管我们已经紧急从各部分抽调了工作人员来应对。凭借IBM在AI范畴的丰富经验，我们联袂合作，几天内就把Watson Assistant无缝集成到我们的呼叫中间，赞助我们向平易近众供给有关新冠病毒的信息。”
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